🏃🏽♀️ Product Management para Productos enfocados al Retail
Aprendizajes de mi año trabajando en productos Retail
Hola, soy Jorge Herna 👋🏼 Bienvenido a mi newsletter, un lugar donde compartiré historias y reflexiones del mundo del producto, para que podáis aprender de Producto, Growth, Stakeholders Management y cualquier otra cosa relacionada con el trabajo como PM.
Si aún no eres un suscriptor, aquí tienes lo que ha ido pasando este mes:
Al igual que muchos, mi carrera profesional ha tenido de todo antes de acabar en Product Management. Antes de empezar la carrera y durante mis años de universidad, trabajé mucho tiempo como Comercial de ventas en tienda 👨🏽💼.
Mi tiempo en tienda me enseñó a comprender a un cliente en 30 segundos, a elaborar propuestas personalizadas en 60s, a no pillarme los dedos con el margen de beneficio, y a que las ventas son también un esfuerzo de equipo.
🧟♂️ Lo que no aprendí, es a ver al software de ventas como una herramienta que pudiese serme útil más allá de llevar el control de las ventas, stock.
🧗🏽 El año pasado tuve la oportunidad de trabajar en un software enfocado al apoyo en tienda con presencia en 5 paises y con muchísimos retos encima.
⭐️ Hoy os cuento 6 aprendizajes de mi tiempo trabajando en un Producto digital enfocado al Retail de Tienda física.
Va a ser denso pero os aseguro que valdrá la pena 😊.
Product Management para productos enfocados al Retail
Si alguna vez te has planteado en enfocarte en el sector Retail, he decirte que estás de enhorabuena porque el sector tiene mucho margen de crecimiento.
Aunque el mundo del e-Commerce ha crecido como la espuma, a día de hoy, hay grandes posibilidades de innovación para la aplicación de nuevas tecnologias en tienda.
La intrusión del AI, la automatización de procesos, Realidad aumentada, la Datificación, o el uso de productos IoT en tienda. Hay mucho por descubrir PMs aún podemos generar mucho impacto descubriendo y resolviendo problemas.
Eso si, de nada sirve la tecnología más brillante del mundo, si no entendemos las peculiaridades del entorno Retail.
A continuación, os explicaré los aprendizajes más importantes que he sacado trabajando como Product Manager para Retail de Tienda.
🛍 Lección 1 - Empieza por entender la aleatoriedad de las dinámicas en tienda, viviendolas en tienda.
¿Has trabajado alguna vez en tienda? Si no es así, te puedo resumir la experiencia en dos estados: extremadamente activo y excesivamente calmado.
Puedes empezar la primera hora con 15 clientes haciendo cola y pasar las 2 horas siguientes sin un alma. Y así con muchas otras tareas de tienda.
Durante nuestras primeras semanas como PM, solemos abarcar toda la parte de conocimiento del Producto de una manera muy teórica. No digo que esté mal, pero para este tipo de producto, no hay nada como el trabajo de campo.
¿Por qué?
Te ayudará a evaular cómo de sincronizados están los User Journeys predefinidos por tu equipo con el trabajo real.
Te ayudará a entablar relaciones con la parte de venta en tienda, para así hacer más fácil el futuro Discovery.
Si has construido un Producto basandote solo en casos de uso sin haber vivido ninguno de verdad, tu usabilidad puede estar enfocada al fracaso. Si has caido en esa trampa, trata por empezar averiguando los JTBD clave para el Usuario de tienda.
✍🏽 Lección 2 - La usabilidad como herramienta para ganarnos a los usuarios de tienda
A menos que seas Zara y tengas una edad media de plantilla de 29 años, lo normal es que haya bastante disparidad en la edad de los trabajadores en tienda.
Quitando los sesgos de la edad, está demostrado y es normal que usuarios de una generación “mayor” puedan estar menos acostumbrados a usar productos digitales. Además, hemos de tener en cuenta que hasta ahora, los softwares de tienda no han sido lo que podríamos decir User Friendly.
¿En que nos afecta esto como Product Managers?
Lo obvio, el diseño y usabilidad al igual que en Mobile va a ser clave para tus futuras features y un gran criterio a la hora de priorizar.
Lo no tan obvio, la velocidad en la que obtendremos datos del impacto generado se ralentiza. Debido a que el engagement y el aprendizaje suele ser más lento.
Ejemplo: Una vez pasado un Discovery, descubrimos que muchos usuarios tenían problemas leyendo las palabras en pantalla, eran muy pequeñas. Habilitamos la opción de agrandarlas y voila.
🙅🏽♀️ Lección 3 - En la mayoría de veces, el usuario final no ha sido quien ha escogido usarte
Por lo general, cuando un comercial empieza a trabajar en tienda, el negocio ya tiene un Software que les ayuda a hacer XYZ, y su labor es simplemente la de aprender a como usarlo.
¿Esto en qué afecta al Product Manager? Pues muy sencillo:
Primero, en la percepción del valor del software para el comercial.
Segundo, en la energía con la que el comercial encarará cualquier cambio drástico en User Journey.
Como Product Managers, siempre intentamos crear impacto ya sea tanto para el negocio, como para el usuario final. Pero la manera en la que lo percibirá cada uno, no tiene porque tener la mísma ímpetu.
Es muy normal que encuentres poco entusiasmo por parte de los trabajadores de tienda durante tus procesos de Discovery. Por eso he hecho hincapié con lo de ir a trabajar en tienda al menos una vez. Si no bajamos de nuestra torre de marfil, no vamos a conseguir buena participación.
El segundo punto también es muy importante.
Todos los comerciales de tienda intrinsicamente tienen ganas de encontrar mejoras. Todos los comerciales también te acabarán odiando si al final el cambio implementado supone un tiempo de aprendizaje elevado.
Para comprender mejor este punto te invito a mirar el siguiente clip. Pero si te da pereza aquí te dejo esta imagen.
En resumen, cada vez que lanzamos algo nuevo hay dos fuerzas que hacen que el usuario no haga engagement con la nueva solución.
En ambientes como los de Tienda donde el software es una herramienta y no el centro de nuestra acción, estas dos son muy fuertes. Esto, el factor edad y la energía con la que se encaran los cambios, hacen que la Usabilidad sea aún más clave.
🧭 Lección 4 - Encuentra una manera de conectar las métricas de Negocio con las métricas del Usuario
Un error que me he encontrado mucho en Productos Retail SaaS o Productos internos, es que no existe ningún hilo conductor entre las metricas de usuario y las metricas de negocio.
¿Por qué es importante trabajar en esto?
Porque nos ayuda a entender cómo las acciones de Producto nos están ayudando a alcanzar el objetivo de negocio.
Nos ayuda a descartar lo que llamamos vanity metrics o métricas que pueden parecer importantes pero están de relleno.
¿Cómo conseguimos conectar Negocioo y Producto?
Ya sabéis que no recomiendo Frameworks porque si, pero el uso de una North Star Metric puede ayudarnos mucho a crear esa conexión.
👨🏽🏫 Mini Ejemplo - Sobre cuando estuve trabajando para una App interna para un gran Retail
Situación
Empresa: quiere orientar la app interna a la mejora de las ventas en tienda.
Equipo: ha implementado features y mejoras basandose en la presión de los stakeholders y Top-Down requests.
Obstaculo
Cuando les comenté que la nueva estrategia estaría orientada a la mejora de las ventas no entendían cómo lo ibamos a hacer. Y menos en una App interna.
Acciones
Investigamos que acciones realizadas por los SDR estaban relacionadas totalmente con el aumento de ingresos y cuales eran complementarias. Jobs y Mini-jobs.
Evaluamos que acciones afectaban potencialmente a adquirir nuevos clientes y generar ventas.
Seleccionamos la más importante y la estructuramos como una North Star Metric.
Resultado
Agilizamos nuestro proceso de priorización de features.
La meta de producto paso a estar conectada con la meta de Negocio.
Mejoró nuestra manera de pitchear nuevas features con la parte de negocio.
🛠Lección 5 - Product Analyics es tu mejor amigo
Creo que ya ha quedada clara la parte del dinamismo en tienda. Los usuarios van a tener poca disponibilidad para el Discovery.
Por eso es sumamente importante que la parte de Product Analytics esté bien implementada. Suena absurdo, pero me he encontrado con Productos con más de un año de vida sin una app de Product Analytics implementada.
No cometas ese error, y si tenías en roadmap “Discovery e implementación de Product analytics”, por favor dedicale tiempo. Un gatito muere por cada mes que tu app no tiene una herramienta de Product Analytics. 😿
🗺 Lección 6 - Estrujate la cabeza creando una manera de formar a tus usuarios de forma efectiva
Cuando empecé en mi primer trabajo, dedicaron 2 días de formación enteros a enseñarme a como usar el Software. Cuando sacaban actualizaciones, te enviaban un email con un PDF larguisimo con capturas de pantalla.
Gracias al universo, el proceso de onboarding y transmisión de conocimientos ha mejorado mucho. Puedes hacer hasta un Directorio de Loom si quieres.
Por desgracia, aún me encuentro empresas que dedican muy poco tiempo a la mejora del onboarding o formación sobre nuevas features.
¿Por qué es importante mejorar este aspecto?
Porque reduce la curva de aprendizaje del usuario en tienda y por consecuencia mejora el engagement.
Recuerda, ambiente dinámico + tiempo para algo nuevo 0 + las fuerzas del hábito y del estres por la novedad equivalen a poco encagement. Cuanto menos barreras de fricción mejor. 😊
Bueno, y hasta aquí va un año de experiencia trabajando como PM en Retail.
Menudo viaje ¿verdad? Si has llegado hasta el final, muchísimas gracias 🎉 🥳. Me ha costado seleccionar cuales son las cosas más importantes a resaltar. En un año puedes llevarte muchos aprendizajes de Producto.
🏥 Mi siguiente post será “Product Management en Productos Health Tech”. Donde contaré los aprendizajes de mi año trabajando en el lanzamiendo de un Producto 0 to 1 en Health Tech.
🎉 El próximo 10 de Octubre estaré en el Tardeo de Producto organizado por Escuela Escribano. Espero poder veros allí. Felicidades a Javier Escribano por lanzar algo tan necesario.
💪🏽 Mi agenda está abierta para proyectos de Interim Product Management empezando Noviembre. Si conocéis a alguien que necesite de Producto, estoy contento de ayudar 😊.
Cuidaros mucho y nos vemos la semana que viene.
Jorge Herna